i-Cruit Blog

Pega en Transavia

7 juli 2020 16:16:35 CEST / by Pega professionals

Onze maatschappij is door de Corona crisis zwaar geraakt. Dit geldt zeker voor de toeristenindustrie. De vliegindustrie kreeg al snel forse klappen. Hoe gaat het met onze nationale trots Transavia? Hoe start Transavia haar dienstverlening zo snel als kan weer op om reizigers op een prettige manier op hun bestemming te laten aankomen en weer fijn en veilig terug te reizen?

LP Pega Professionals en Transavia webinar-1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Alle reden om begin juni, direct na de opstart van het vliegverkeer, een webinar te organiseren met Angelo Fentener van Vlissingen, voormalig piloot en nu als lead productowner spin in het web van een totaalimplementatie van Pegasystems bij Transavia.

 

Foto Angelo Fentener van Vlissingen Lead Pega Product Owner Transavia

”We hebben hard gewerkt aan een ecosysteem waarvan we nu, tijdens dit soort tijden, de vruchten van plukken”

Angelo Fentener van Vlissingen – Lead Product Owner Transavia

 

 

 

Een reisbeleving met een vliegreis wordt door zeer veel factoren beïnvloed. Transavia bouwt sinds 3 jaar in een totaalprogramma aan het optimaliseren en personaliseren van die diversiteit aan klantervaringen. Hierbij worden steeds meer commerciële en operationele data ontsloten en toegepast op de digitale of fysieke contact momenten.

 

Er zijn vele manieren waarop een vliegreis niet ideaal kan verlopen. Een vluchtvertraging is natuurlijk een bekend voorbeeld, vanuit de heel complexe vliegoperatie lang niet altijd te voorkomen. Boosheid, gelatenheid, frustratie, iedereen reageert net even anders. Communicatie is dan heel belangrijk. Zowel online als vanuit de crew ter plaatse. Lukt het om de klanten op het juiste tijdstip met de juiste persoonlijke aandacht snel gerust te stellen?

 

Een reis kan ook heel prettig verlopen. Waarom niet al direct extra bagage aanbieden aan die klant die de afgelopen vluchten steeds extra kilo’s bij bestelde? En mocht er wel een vertraging zijn, dan bieden we graag onze oprechte excuses aan.

 

“Op tijd zijn is een hygiëne factor, hier scoor je maximaal een 7 mee. Wil je echt uitblinken, dan moet je tijdens een grote verstoring de juiste en gepaste service recovery toepassen, wat een negatieve beleving kan omtoveren naar een positieve beleving”.

 

Transavia werkt continue aan het verder samen brengen van operationele en commerciële data om die klantervaringen te verbeteren in geregisseerde klantreizen. Een complex spel van data, front- en backend systemen, omnichannel touchpoint en steeds betere klantprofielen.

 

Zoals in een groot orkest de dirigent, musici, licht- en geluidsmensen en theatermedewerkers zorgen voor een totaalprestatie, zo ‘orkestreert’ Angelo met collega’s van merk, marketing, klantenservice, operatie en vliegtuigcrews dit hele samenspel. Zonder een keigoed, geïntegreerd platform is dit onmogelijk. Daarom wordt al 3 jaar geïnvesteerd in een volledige implementatie van het Amerikaanse Pega platform. Volledig omdat Transavia alle Pega belangrijke modules aan heeft gezet: Platform, Digital Process Automation, Marketing, Sales automation en Customer Service.

 

Was het voor Transavia de afgelopen 3 jaren gemakkelijk klankreizen te bouwen? Dit was best een uitdaging op een aantal fronten.

 

Angelo: ‘Geef Transavia de kans om je te leren kennen; Als Bianca met 2 vriendinnen op reis gaat boekt ze 3 tickets naar Barcelona. Wil iedereen genieten van de persoonlijke service, laat dan ook de contactgegevens, eigenschappen, voorkeuren en wensen achter. Zo kunnen we onze klanten nog beter bedienen.'

 

Wie voert regie op de totale implementatie die zo verstrekkend is voor de hele organisatie? In eerste instantie was het de CEO. Gedurende het programma bleek het best een uitdaging om de verschillende disciplines in de organisatie op gelijk tempo te laten mee innoveren.

 

Ook het samenstellen van de juiste agile teams bleek een uitdaging. Een mooie balans krijgen in teamdoelen, teamscopes en teamkwaliteiten is een groeiproces van vallen en opstaan gebleken.

 

“Zonder commitment van de business, geen acceptatie en succes. Zonder IT geen product. Je hebt ze beide nodig om de meeste waarde uit het product te halen”, stelt Angelo.

 

Misschien wel de belangrijkste uitdaging was de juiste data beschikbaar krijgen en combineren uit zowel commerciële front-end applicaties als operationele bronsystemen. Cruciaal om de medewerker Klantenservice op elk moment van de klantreis de klant echt verder te kunnen helpen.

 

Gelukkig is het vliegverkeer van Transavia in stappen weer opgestart. Een bijzondere periode voor het bedrijf, omdat het nog nooit is voorgekomen dat dit uit stilstand is gebeurd. Transavia profiteert nu van alle opgebouwde competenties. Het in contact blijven met de klant is belangrijker dan ooit tevoren. De nieuwe proposities, vouchers en volledige teruggave van geld, zijn in redelijke korte tijd aan klanten beschikbaar gesteld en alle specifieke Covid-19 maatregelen zijn snel gecommuniceerd naar onze klanten, partners en grondpersoneel op de airports.

 

Laten we hopen dat onze nationale trots Transavia veel reizigers weer snel een veilige en fijne reis laat beleven!

 

 

Topics: Pega Professional

Pega professionals

Written by Pega professionals

Pega Professionals is een nieuwe organisatie met als doel Pegasystems implementaties in bedrijven maximaal te laten renderen. De organisatie brengt experts en bedrijven bij elkaar om kennis te delen en van elkaars diensten gebruik te maken op individuele of projectbasis.